Grupo I
1- O que é o benchmarking?
O benchmarking é um processo de comparação entre empresas, isto é, uma empresa compara os métodos de gestão e produção utilizados por uma outra empresa, com o objectivo de retirar ideias para aplicar na sua empresa, para melhoramento da mesma.
2- O processo de benchmarking é composto por várias fases.
2.1- Indique-as:
As várias fases que compõem o processo de benchmarking são: planear, explorar, analisar e adaptar.
2.2- Explique em que consiste cada uma das fases indicadas.
A primeira fase de planeamento, consiste em verificar quais os pontos fracos e fortes da empresa. Com esse pontos assinalados poderá elaborar-se um plano com o objectivo de melhora-los.
Segue-se a fase de exploração em que o gestor recolhe informações nos departamentos que irão ser alvo do plano traçado.
Depois de toda a informação recolhida, o gestor devera selecionar e organizar essa informação poderá então proceder-se à analise de outras empresas, verificando as suas práticas e recolhendo dados necessários para tentar melhor a sua empresa.
Depois de todo este processo concluído o gestor deverá tentar adaptar os novos métodos aprendidos na sua empresa com o objectivo de melhorá-la.
3- Indique os tipos de benchmarking.
Os tipos de benchmarking são: o governamental, o sectorial, o interno, o competitivo, o funcional e o estratégico.
3.1- Caracterize-os:
Benchmarking Governamental - consiste na comparação da eficiência das
várias políticas entre países.
Benchmarking Sectorial - caracteriza-se pela comparação da eficiência inter e intra
sectores de actividade.
Benchmarking Interno -consiste na recolha de informações dentro da empresa e na comparação de funções e departamentos. O objectivo é verificar onde existem possíveis melhoramentos.
Benchmarking Competitivo - a comparação é realizada a concorrentes directos da empresa.
Benchmarking Funcional - neste tipo de benchemarking são comparadas funções ou processos específicos. Esta comparação não tem necessáriamente de ser realizada a empresas do mesmo sector.
Benchmarking Estratégico - aborda grupos de tarefas ou funções em processos mais
complexos que atravessam a organização transversalmente e que são encontrados
facilmente em outras empresas, mesmo de diferentes ramos de actividade.
4- Quando se inicia um processo de benchmarking devemos começar por utilizar que tipo de benchmarking? justifica a resposta.
Quando iniciamos um processo de benchmarking devemos começar por utilizar o benchmarking interno, porque o gestor para proceder a melhoramnetos no funcionamento da empresa tem de primeiro analisá-la, para saber onde são necessários esses melhoramentos. Portanto terá de fazer todo um processo de benchmarking na sua empresa para adquir o máximo de informações e entender onde existem problemas.
Grupo II
1- Indica quais os principais elementos existentes num processo de decisão de compra.
Quando os consumidores iniciam um processo de compra, existem vários factores que influenciam a sua decisão, esses factores dividem-se em dois conjuntos que são as variáveis internas e as variáveis externas.
As variáveis internas são compostas pelas necessidades do consumidor, as suas carências, desejos, motivações e também pela personalidade. O grupo social onde o consumidor está inserido, a economia e a sua cultura são algumas das variáveis externas que influnciam o consumidor.
2- Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas.
As necssidades funcionais são necessidades que o índividuo depende para viver, como por exemplo comer, respirar.
As necessidades psicológicas não são necessidades primárias, isto é, o índividuo não necessita delas para sobreviver, como por exemplo ser aceite num grupo social.
3- Indique quais são os intervenientes num processo de compra e explique-os.
Os intervenientes são:
o iniciador que é quem decide que uma necessidade não está satisfeita e desencandeia o processo de compra.
O influenciador que tem o poder para orientar ou modificar a compra do produto.
O decisor que é quem autoriza a compra.
Grupo III
1- Na sua opinião qual é a importância do Livro Negro dos esquemas e fraudes na net.
Na minha opinião este livro trata-se de uma ferramenta importante para todos os consumidores pois para além de nos alertar para os vários perigos existentes, diz-nos também como agir nessas situações. Ao ser-mos capazes de identificar quando estamos perante uma fraude, não iremos por esse caminho.
domingo, 24 de maio de 2009
segunda-feira, 9 de março de 2009
teste de comércio e distribuição
Grupo I
1-G
2-I
3-N
4-J
5-K
6-L
7-O
8-C
9-B
10-D
11-A
12-H
13-M
14-E
15-F
Grupo II
2.1 - Com a mudança das necessidades dos consumidores, é necessário que o CRM reaja a esta mudança, alterando o seu funcionamento. Incialmente o objectico do CRM era conhecer e fidelizar o cliente mas com o passar dos anos e com as novas funcionalidades é possível criar novas opurtunidades de negócio junto dos clientes, surgindo o paradigma citado na pergunta, a proactividade.
2.2- O papel da webização é um factor de inovação e mudança pois possibilita que as empresas criem processos na internet integrando vários canais de comunicação. Podendo trocar informações entre si.
2.3- A importância das tecnologias móveis é a faciliadade de utilização para o envio de informações para o sistema central pois é possível aceder à informação em tempo real, o que oferece ganhos significativos à empresa.
1-G
2-I
3-N
4-J
5-K
6-L
7-O
8-C
9-B
10-D
11-A
12-H
13-M
14-E
15-F
Grupo II
2.1 - Com a mudança das necessidades dos consumidores, é necessário que o CRM reaja a esta mudança, alterando o seu funcionamento. Incialmente o objectico do CRM era conhecer e fidelizar o cliente mas com o passar dos anos e com as novas funcionalidades é possível criar novas opurtunidades de negócio junto dos clientes, surgindo o paradigma citado na pergunta, a proactividade.
2.2- O papel da webização é um factor de inovação e mudança pois possibilita que as empresas criem processos na internet integrando vários canais de comunicação. Podendo trocar informações entre si.
2.3- A importância das tecnologias móveis é a faciliadade de utilização para o envio de informações para o sistema central pois é possível aceder à informação em tempo real, o que oferece ganhos significativos à empresa.
2.4- Concordo com a afirmação, pois os tipos de CRM devem ser utilizados pela ordem referida. A empresa começa por utilizar o CRM operacional, criando canais de relacionamento com o cliente, seguindo-se o CRM colaborativo onde a empresa interage com o cliente, para a obtenção de um conhecimento mais profundo acerca das suas necessidades por último segue-se o CRM analítico onde se obtem uma visão consistente acerca do cliente, com base nas duas outras formas de CRM.
2.5- Os quatro objectivos de uma estratégia de CRM referidos no texto são: a fidelização, o conhecimento, a rentabilização e a comunicação.
2.6- Manuel Mendez queria dizer que numa empresa de pequenas dimensões não haverá necessidade de se implementar um programa complexo de CRM, e numa empresa de grandes dimenões esse programa deverá existir, não deverá ter simplesmente as informações básicas acerca do cliente, mas sim apronfundar o seu conhecimento ao máximo.
GRUPO III
3.1
3.2
3.3- Faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente do que no cliclo de vida do produto, pois o cliente é mais importante para a empresa. O produto é alterado ao longo dos anos, melhorado ou até mesmo substituido, mas o cliente não, a empresa deve tentar que o cliente seja fiel à marca o maior tempo possível. A sua gama de produtos deve ser vasta para que possa acompanhar o cliente à medida que este muda as suas aspirações e necessidades.
3.4- Significa que é possível visualizar a disponibilidade do cliente, dos empregados ou do processo, no instante que se quer essa informação, pois a solução SAP CRM é uma tecnologia em frequente actualização.
segunda-feira, 9 de fevereiro de 2009
Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado
1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.
As duas vertentes essenciais do CRM são:
- Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certo através do canal certo.
- Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção de lucros com os clientes.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
Os clientes de transação são clientes ocasionais, que estão apenas interessados no preço do produto e que nao pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade com a empresa. Não valorizam o produto em si.
Os clientes de relacionamento são exactamente o oposto, pois estes clientes procuram confiança, procuram determinadas características no produto, como por exemplo uma melhor qualidade, um prazo de garantia mais alargado. Este clientes pretendem fidelizar-se à empresa.
3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
Se um documento for acessível a todos os trabalhadores de todos os departamentos será uma vantagem para a empresa, pois a integração dos diferentes departamentos é fundamental para um bom funcionamento da empresa.
As duas vertentes essenciais do CRM são:
- Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certo através do canal certo.
- Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção de lucros com os clientes.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
Os clientes de transação são clientes ocasionais, que estão apenas interessados no preço do produto e que nao pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade com a empresa. Não valorizam o produto em si.
Os clientes de relacionamento são exactamente o oposto, pois estes clientes procuram confiança, procuram determinadas características no produto, como por exemplo uma melhor qualidade, um prazo de garantia mais alargado. Este clientes pretendem fidelizar-se à empresa.
3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
- Acções - conjuto de trnsações e interacções entre a empresa e o cliente.
- ligações - detecção e interligação de todos os pontos de contacto da empresa com os clientes (telefone, e-mail, internet...)
- conhecimento - obtido através da aquisição e análise detalhada, do cliente num processo contínuo de apredizagem ( quer isto dizer que cada transação, ou interacção, de cada cliente,
deve contribuir para se melhorar o conhecimento desse cliente e consequentemente facilitar a apresentação de novas propostas de venda com valor acrescentado que esse cliente valorizará, no sentido que demos anteriormente).
- relações - aplicação do conhecimento obtido para criar interacções relevantes para o cliente através dos canais apropriados com oferta de produtos/serviços específicos.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
Se um documento for acessível a todos os trabalhadores de todos os departamentos será uma vantagem para a empresa, pois a integração dos diferentes departamentos é fundamental para um bom funcionamento da empresa.
Componentes funcionais do CRM
1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
As diferentes componentes funcionais do CRM são: a operacional, colaborativo e analítico.
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
CRM operacional trata dos aspectos operacionais e das aplicações informacionais da relação com o cliente, poderá também ter um serviço de atendimento a clientes.
CRM colaborativo corresponde a aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automatização e a integração entre a empresa e o cliente.
CRM analítico é uma componente que permite identificar e acompanhar os vários tipos de clientes, traçando uma estratégia para cada tipo de cliente.
As diferentes componentes funcionais do CRM são: a operacional, colaborativo e analítico.
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
CRM operacional trata dos aspectos operacionais e das aplicações informacionais da relação com o cliente, poderá também ter um serviço de atendimento a clientes.
CRM colaborativo corresponde a aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automatização e a integração entre a empresa e o cliente.
CRM analítico é uma componente que permite identificar e acompanhar os vários tipos de clientes, traçando uma estratégia para cada tipo de cliente.
segunda-feira, 26 de janeiro de 2009
Integração e implementação do CRM
1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
A lógica das fases é a mais correcta, pois a empresa só pode adoptar o sistema CRM quando teve conhecimento da sua existência, só pode melhorar a oferta depois do sistema já estar implementado pois já tem mais conhecimento acerca das necessidades dos seus clientes.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
Estes dois conceitos são complementares pois com a utilização das economias de escala a empresa consegue alcançar uma maior produção com menores custos e com a utilização das economias de gama a empresa terá uma diversidade maior de produtos, se a empresa conseguir consiliar estes dois conceitos agradará a mais consumidores e daí pode resultar a sua fidelização.
A lógica das fases é a mais correcta, pois a empresa só pode adoptar o sistema CRM quando teve conhecimento da sua existência, só pode melhorar a oferta depois do sistema já estar implementado pois já tem mais conhecimento acerca das necessidades dos seus clientes.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
Estes dois conceitos são complementares pois com a utilização das economias de escala a empresa consegue alcançar uma maior produção com menores custos e com a utilização das economias de gama a empresa terá uma diversidade maior de produtos, se a empresa conseguir consiliar estes dois conceitos agradará a mais consumidores e daí pode resultar a sua fidelização.
segunda-feira, 12 de janeiro de 2009
Marketing Relacional
1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
Alguns dos factores que contribuem para a "infedilidade do cliente" são:
- A facilidade do crédito.
- A grande diversidade de produtos
- A grande quantidade de oferta
2. Defina marketing relacional.
O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos clientes com o objectivo de os fidelizar. As soluções são dirigidas exclusivamente para os clientes.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é manter uma base de dados actualizada de forma que seja possível diferenciar cada cliente.
Alguns dos factores que contribuem para a "infedilidade do cliente" são:
- A facilidade do crédito.
- A grande diversidade de produtos
- A grande quantidade de oferta
2. Defina marketing relacional.
O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos clientes com o objectivo de os fidelizar. As soluções são dirigidas exclusivamente para os clientes.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é manter uma base de dados actualizada de forma que seja possível diferenciar cada cliente.
CRM (Customer Relationship Management)
1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.
O CRM age como infra-estrutura de integração entre o marketing e a logística porque contém toda a informação dos clientes. Se a empresa tiver os dados dos seus clientes organizados estes sectores podem usufruir desta informação de forma a rentabilizar o seu trabalho e a trazer beneficios para a empresa.
2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
A customização trata-se de elaborar o produto de acordo com as necessidades reais do cliente, ou seja não utilizar produtos standartilizados. A empresa ao utilizar esta estratégia esta a focalizar-se no cliente, o cliente e a sua fidelização são o seu maior objectivo.
3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office - são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente, as empresas de prestação de serviço tem o um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam atividades ocorrendo longe dos olhos do cliente.
- back-office - esta associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes
- ERP- (Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos do Negócio). São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema e sob a perspectiva sistêmica Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando aautomação e armazenamento de todas as informações de negócios.
4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
É importante para a empresa estar atenta aos desejos dos seus clintes. As sua necessidades devem ser ouvidas e registadas no CRM, para a empresa poder ponderar como vai satisfazer as necessidades dos seus clientes. A empresa deve estar aberta a novas propostas de produto ou serviço.
O CRM age como infra-estrutura de integração entre o marketing e a logística porque contém toda a informação dos clientes. Se a empresa tiver os dados dos seus clientes organizados estes sectores podem usufruir desta informação de forma a rentabilizar o seu trabalho e a trazer beneficios para a empresa.
2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
A customização trata-se de elaborar o produto de acordo com as necessidades reais do cliente, ou seja não utilizar produtos standartilizados. A empresa ao utilizar esta estratégia esta a focalizar-se no cliente, o cliente e a sua fidelização são o seu maior objectivo.
3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office - são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente, as empresas de prestação de serviço tem o um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam atividades ocorrendo longe dos olhos do cliente.
- back-office - esta associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes
- ERP- (Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos do Negócio). São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema e sob a perspectiva sistêmica Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando aautomação e armazenamento de todas as informações de negócios.
4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
É importante para a empresa estar atenta aos desejos dos seus clintes. As sua necessidades devem ser ouvidas e registadas no CRM, para a empresa poder ponderar como vai satisfazer as necessidades dos seus clientes. A empresa deve estar aberta a novas propostas de produto ou serviço.
Subscrever:
Mensagens (Atom)