Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.



A lógica das fases é a mais correcta, pois a empresa só pode adoptar o sistema CRM quando teve conhecimento da sua existência, só pode melhorar a oferta depois do sistema já estar implementado pois já tem mais conhecimento acerca das necessidades dos seus clientes.




2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.

Estes dois conceitos são complementares pois com a utilização das economias de escala a empresa consegue alcançar uma maior produção com menores custos e com a utilização das economias de gama a empresa terá uma diversidade maior de produtos, se a empresa conseguir consiliar estes dois conceitos agradará a mais consumidores e daí pode resultar a sua fidelização.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".



Alguns dos factores que contribuem para a "infedilidade do cliente" são:



- A facilidade do crédito.

- A grande diversidade de produtos

- A grande quantidade de oferta


2. Defina marketing relacional.

O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos clientes com o objectivo de os fidelizar. As soluções são dirigidas exclusivamente para os clientes.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.

O objectivo do CRM é manter uma base de dados actualizada de forma que seja possível diferenciar cada cliente.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

O CRM age como infra-estrutura de integração entre o marketing e a logística porque contém toda a informação dos clientes. Se a empresa tiver os dados dos seus clientes organizados estes sectores podem usufruir desta informação de forma a rentabilizar o seu trabalho e a trazer beneficios para a empresa.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

A customização trata-se de elaborar o produto de acordo com as necessidades reais do cliente, ou seja não utilizar produtos standartilizados. A empresa ao utilizar esta estratégia esta a focalizar-se no cliente, o cliente e a sua fidelização são o seu maior objectivo.





3. Explicite os seguintes conceitos:

- front-office - são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente, as empresas de prestação de serviço tem o um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam atividades ocorrendo longe dos olhos do cliente.

- back-office - esta associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes

- ERP- (Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos do Negócio). São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema e sob a perspectiva sistêmica Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando aautomação e armazenamento de todas as informações de negócios.


4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

É importante para a empresa estar atenta aos desejos dos seus clintes. As sua necessidades devem ser ouvidas e registadas no CRM, para a empresa poder ponderar como vai satisfazer as necessidades dos seus clientes. A empresa deve estar aberta a novas propostas de produto ou serviço.