CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

O CRM age como infra-estrutura de integração entre o marketing e a logística porque contém toda a informação dos clientes. Se a empresa tiver os dados dos seus clientes organizados estes sectores podem usufruir desta informação de forma a rentabilizar o seu trabalho e a trazer beneficios para a empresa.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

A customização trata-se de elaborar o produto de acordo com as necessidades reais do cliente, ou seja não utilizar produtos standartilizados. A empresa ao utilizar esta estratégia esta a focalizar-se no cliente, o cliente e a sua fidelização são o seu maior objectivo.





3. Explicite os seguintes conceitos:

- front-office - são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente, as empresas de prestação de serviço tem o um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam atividades ocorrendo longe dos olhos do cliente.

- back-office - esta associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes

- ERP- (Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos do Negócio). São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema e sob a perspectiva sistêmica Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando aautomação e armazenamento de todas as informações de negócios.


4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

É importante para a empresa estar atenta aos desejos dos seus clintes. As sua necessidades devem ser ouvidas e registadas no CRM, para a empresa poder ponderar como vai satisfazer as necessidades dos seus clientes. A empresa deve estar aberta a novas propostas de produto ou serviço.