teste de comércio e distribuição

Grupo I



1-G

2-I

3-N

4-J

5-K

6-L

7-O

8-C

9-B

10-D

11-A

12-H

13-M

14-E

15-F





Grupo II

2.1 - Com a mudança das necessidades dos consumidores, é necessário que o CRM reaja a esta mudança, alterando o seu funcionamento. Incialmente o objectico do CRM era conhecer e fidelizar o cliente mas com o passar dos anos e com as novas funcionalidades é possível criar novas opurtunidades de negócio junto dos clientes, surgindo o paradigma citado na pergunta, a proactividade.

2.2- O papel da webização é um factor de inovação e mudança pois possibilita que as empresas criem processos na internet integrando vários canais de comunicação. Podendo trocar informações entre si.

2.3- A importância das tecnologias móveis é a faciliadade de utilização para o envio de informações para o sistema central pois é possível aceder à informação em tempo real, o que oferece ganhos significativos à empresa.

2.4- Concordo com a afirmação, pois os tipos de CRM devem ser utilizados pela ordem referida. A empresa começa por utilizar o CRM operacional, criando canais de relacionamento com o cliente, seguindo-se o CRM colaborativo onde a empresa interage com o cliente, para a obtenção de um conhecimento mais profundo acerca das suas necessidades por último segue-se o CRM analítico onde se obtem uma visão consistente acerca do cliente, com base nas duas outras formas de CRM.

2.5- Os quatro objectivos de uma estratégia de CRM referidos no texto são: a fidelização, o conhecimento, a rentabilização e a comunicação.

2.6- Manuel Mendez queria dizer que numa empresa de pequenas dimensões não haverá necessidade de se implementar um programa complexo de CRM, e numa empresa de grandes dimenões esse programa deverá existir, não deverá ter simplesmente as informações básicas acerca do cliente, mas sim apronfundar o seu conhecimento ao máximo.

GRUPO III

3.1

3.2

3.3- Faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente do que no cliclo de vida do produto, pois o cliente é mais importante para a empresa. O produto é alterado ao longo dos anos, melhorado ou até mesmo substituido, mas o cliente não, a empresa deve tentar que o cliente seja fiel à marca o maior tempo possível. A sua gama de produtos deve ser vasta para que possa acompanhar o cliente à medida que este muda as suas aspirações e necessidades.

3.4- Significa que é possível visualizar a disponibilidade do cliente, dos empregados ou do processo, no instante que se quer essa informação, pois a solução SAP CRM é uma tecnologia em frequente actualização.