Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.



As duas vertentes essenciais do CRM são:



- Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certo através do canal certo.



- Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção de lucros com os clientes.



2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.



Os clientes de transação são clientes ocasionais, que estão apenas interessados no preço do produto e que nao pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade com a empresa. Não valorizam o produto em si.

Os clientes de relacionamento são exactamente o oposto, pois estes clientes procuram confiança, procuram determinadas características no produto, como por exemplo uma melhor qualidade, um prazo de garantia mais alargado. Este clientes pretendem fidelizar-se à empresa.



3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

- Acções - conjuto de trnsações e interacções entre a empresa e o cliente.

- ligações - detecção e interligação de todos os pontos de contacto da empresa com os clientes (telefone, e-mail, internet...)

- conhecimento - obtido através da aquisição e análise detalhada, do cliente num processo contínuo de apredizagem ( quer isto dizer que cada transação, ou interacção, de cada cliente,
deve contribuir para se melhorar o conhecimento desse cliente e consequentemente facilitar a apresentação de novas propostas de venda com valor acrescentado que esse cliente valorizará, no sentido que demos anteriormente).

- relações - aplicação do conhecimento obtido para criar interacções relevantes para o cliente através dos canais apropriados com oferta de produtos/serviços específicos.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Se um documento for acessível a todos os trabalhadores de todos os departamentos será uma vantagem para a empresa, pois a integração dos diferentes departamentos é fundamental para um bom funcionamento da empresa.