Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.



As duas vertentes essenciais do CRM são:



- Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certo através do canal certo.



- Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção de lucros com os clientes.



2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.



Os clientes de transação são clientes ocasionais, que estão apenas interessados no preço do produto e que nao pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade com a empresa. Não valorizam o produto em si.

Os clientes de relacionamento são exactamente o oposto, pois estes clientes procuram confiança, procuram determinadas características no produto, como por exemplo uma melhor qualidade, um prazo de garantia mais alargado. Este clientes pretendem fidelizar-se à empresa.



3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

- Acções - conjuto de trnsações e interacções entre a empresa e o cliente.

- ligações - detecção e interligação de todos os pontos de contacto da empresa com os clientes (telefone, e-mail, internet...)

- conhecimento - obtido através da aquisição e análise detalhada, do cliente num processo contínuo de apredizagem ( quer isto dizer que cada transação, ou interacção, de cada cliente,
deve contribuir para se melhorar o conhecimento desse cliente e consequentemente facilitar a apresentação de novas propostas de venda com valor acrescentado que esse cliente valorizará, no sentido que demos anteriormente).

- relações - aplicação do conhecimento obtido para criar interacções relevantes para o cliente através dos canais apropriados com oferta de produtos/serviços específicos.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Se um documento for acessível a todos os trabalhadores de todos os departamentos será uma vantagem para a empresa, pois a integração dos diferentes departamentos é fundamental para um bom funcionamento da empresa.

Componentes funcionais do CRM

1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.

As diferentes componentes funcionais do CRM são: a operacional, colaborativo e analítico.

2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.

CRM operacional trata dos aspectos operacionais e das aplicações informacionais da relação com o cliente, poderá também ter um serviço de atendimento a clientes.
CRM colaborativo corresponde a aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automatização e a integração entre a empresa e o cliente.
CRM analítico é uma componente que permite identificar e acompanhar os vários tipos de clientes, traçando uma estratégia para cada tipo de cliente.

Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.



A lógica das fases é a mais correcta, pois a empresa só pode adoptar o sistema CRM quando teve conhecimento da sua existência, só pode melhorar a oferta depois do sistema já estar implementado pois já tem mais conhecimento acerca das necessidades dos seus clientes.




2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.

Estes dois conceitos são complementares pois com a utilização das economias de escala a empresa consegue alcançar uma maior produção com menores custos e com a utilização das economias de gama a empresa terá uma diversidade maior de produtos, se a empresa conseguir consiliar estes dois conceitos agradará a mais consumidores e daí pode resultar a sua fidelização.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".



Alguns dos factores que contribuem para a "infedilidade do cliente" são:



- A facilidade do crédito.

- A grande diversidade de produtos

- A grande quantidade de oferta


2. Defina marketing relacional.

O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos clientes com o objectivo de os fidelizar. As soluções são dirigidas exclusivamente para os clientes.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.

O objectivo do CRM é manter uma base de dados actualizada de forma que seja possível diferenciar cada cliente.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

O CRM age como infra-estrutura de integração entre o marketing e a logística porque contém toda a informação dos clientes. Se a empresa tiver os dados dos seus clientes organizados estes sectores podem usufruir desta informação de forma a rentabilizar o seu trabalho e a trazer beneficios para a empresa.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

A customização trata-se de elaborar o produto de acordo com as necessidades reais do cliente, ou seja não utilizar produtos standartilizados. A empresa ao utilizar esta estratégia esta a focalizar-se no cliente, o cliente e a sua fidelização são o seu maior objectivo.





3. Explicite os seguintes conceitos:

- front-office - são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente, as empresas de prestação de serviço tem o um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam atividades ocorrendo longe dos olhos do cliente.

- back-office - esta associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes

- ERP- (Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos do Negócio). São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema e sob a perspectiva sistêmica Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando aautomação e armazenamento de todas as informações de negócios.


4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

É importante para a empresa estar atenta aos desejos dos seus clintes. As sua necessidades devem ser ouvidas e registadas no CRM, para a empresa poder ponderar como vai satisfazer as necessidades dos seus clientes. A empresa deve estar aberta a novas propostas de produto ou serviço.

Teste de Comércio e Distribuição

1-



A)- 1



B)- 2



C)- 5



D)- 7



E)- 10



F)-3



G)-4



H)-6



I)-8



J)-9







Grupo II





1- A lógica forward é a lógica em que o produto vai do produtor para o consumidor, esta lógica é utilizada cada vez que adquirimos um produto. A lógica reversa é o contrário da lógica forward, nesta lógica o produto vem do consumidor até ao produtor, revertendo assim o ciclo normal. Um exemplo deste tipo de logística é quando um consumidor adquire um produto e este não vem em consições e o consumidor devolve o produto ao produtor.





2- Os subsistemas lógicos considerados na logística são: o procurement, a produção, a distribuição, a venda e pós-venda. O procurement engloba a administração e negociação, abastecimento das compras, aquisições e contratos referentes à logística de entrada. A produção é a produção de produtos, as fábricas a linha de montagem, a logística interna, isto é a tranformação dos produtos. A distribuição são todos os armazens e platarformas logísticas, é a "viagem" que os produtos fazem desde que saiem da produção até que estão nos pontos de venda. A venda e pós-venda é um serviço. o consumidor tem todo o serviço de venda e se adquirir o produto tem ainda um serviço pós-venda para instalação, manutenção ou até mesmo a troca do produto se este não tiver nas devidas consições para o seu consumo.



3- A indicação das operações de "informação" numa caixa única que é comum aos diversos subsistemas acontece porque a informação é toda colocada numa base de dados. Não existindo grande diferença entre as várias informações. São todas realizadas no mesmo "sítio", portanto deveram ficar todas na mesma caixa.



Grupo III



1- O texto refere que os SMS são como "e-mail dos pobrezinhos" porque muitas pessoas não tem acesso à internet, ou até porque acham uma grande complicação a simples acção de enviar um e-mail. Utilizando mais os sms, pois são menos complicados de enviar e toda a gente ´hoje em dia têm um telemóvel.



2-A postura do Doutor Roboredo na prespectiva do desenvolvimento da logística é errada, pois ele não consegue ter comunicação com as outras pessoas, tem de ser a sua secretária a tratar de tudo. Num processo de desenvolviemto da logística tem de existir comunicação, feed-back e na minha opinião parece impossível existir comunicação possível com o Doutro Roboredo, pois como é demonstrado no final do texto, o Doutor não consegue comunicar quando não tem por perto a sua secretária.



Grupo IV



a)- O grau de autonomia ou de integração. Quando a empresa tem integração nos serviços de logística tem mais facilidade no abastecimento dos produtos. Pois é mais fácil agrupar toda a informação necessária para se prosseguir ao abastecimento.



b)- A dimensão da loja e do sortido. Quando existe um grande sortido de produtos é mais difícil proceder ao abastecimento, pois são vários tipos de produtos que se têm de abastecer.



c)- Dimensão da oferta. Quando existe uma grande dimensão da oferta é mais fácil proceder ao abastecimento pois a empresa tem vários fornecedores com o mesmo produto podendo escolher qual o fornecedor com melhor qualidade/preço.



2



a)- Quando existe um sistema informatizado que efectua as encomendas em funçao das unidades que são vendidas a possibilidade de ruptura de stocks é muito baixa, pois se todos os produtos vendidos forem contabilizados, não havendo erros, nunca irá faltar produto para o cliente adquirir.



b)- Com este sistema informatizado os custos associados à manutenção dos stocks é bastante mais baixo, pois a empresa não necessita de ter trabalhadores a contabilizar os produtos que saem e entraram no armazém. É mais rigoroso e viável utilizar o serviço informatizado, pois é muito improvável ocorrer erros nas encomendas e assim também não é gasto dinheiro em produtos que não são necessários e que irão ficar em armazém.

Processo de compra e respectivas etapas

1. Identifica as fases do processo de compra habitualmente consideradas pela logística (processo de procurement).



As fases do processo de compra habitualmente consideradas pela logística são: os fornecedores, as encomendas e o cliente.





2. Identifica as fases do processo de gestão da compra e do abastecimento, referindo os principais documentos envolvidos.



As fases do processo de gestão da compra e do abastecimento são:



*formalizar especificações. E os documentos envolvidos são:

- documentar com especificações funcionais;

- documentar com normativos/especificações de controlo



*Escolher fornecedores. Os documentos envolvidos são:

- documento para acompanhar com proposta de selecção de fornecedores.



*Acordar contratos. Os documentos envolvidos são:

- documento para acompanhar com minutas de contrato.



*Encomendar. Os documentos envolvidos são:

-Proceder à elaboração de ordens de ordens de encomenda.



*Expedir. Os documentos envolvidos são:

-Efectuar relatórios de excepção;

-Efectuar relatórios de datas de entrega;

-Emitir facturas ;



*Avaliar. Os documentos envolvidos são:

- Listar fornecedores preferidos;

- Formalizar esquema de ranking dos fornecedores;





3. Mostra através de exemplos que uma situação de compra pode ser uma (1) tarefa rotineira, assim como pode ser uma (2) opção de investimento, exigindo uma análise exaustiva.







4. Comenta a tipologia das situações de compra (apresentada na Figura 4,5), cruzando a incerteza comercial com a complexidade do produto.