1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
A lógica das fases é a mais correcta, pois a empresa só pode adoptar o sistema CRM quando teve conhecimento da sua existência, só pode melhorar a oferta depois do sistema já estar implementado pois já tem mais conhecimento acerca das necessidades dos seus clientes.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
Estes dois conceitos são complementares pois com a utilização das economias de escala a empresa consegue alcançar uma maior produção com menores custos e com a utilização das economias de gama a empresa terá uma diversidade maior de produtos, se a empresa conseguir consiliar estes dois conceitos agradará a mais consumidores e daí pode resultar a sua fidelização.
segunda-feira, 26 de janeiro de 2009
segunda-feira, 12 de janeiro de 2009
Marketing Relacional
1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
Alguns dos factores que contribuem para a "infedilidade do cliente" são:
- A facilidade do crédito.
- A grande diversidade de produtos
- A grande quantidade de oferta
2. Defina marketing relacional.
O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos clientes com o objectivo de os fidelizar. As soluções são dirigidas exclusivamente para os clientes.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é manter uma base de dados actualizada de forma que seja possível diferenciar cada cliente.
Alguns dos factores que contribuem para a "infedilidade do cliente" são:
- A facilidade do crédito.
- A grande diversidade de produtos
- A grande quantidade de oferta
2. Defina marketing relacional.
O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos clientes com o objectivo de os fidelizar. As soluções são dirigidas exclusivamente para os clientes.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é manter uma base de dados actualizada de forma que seja possível diferenciar cada cliente.
CRM (Customer Relationship Management)
1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.
O CRM age como infra-estrutura de integração entre o marketing e a logística porque contém toda a informação dos clientes. Se a empresa tiver os dados dos seus clientes organizados estes sectores podem usufruir desta informação de forma a rentabilizar o seu trabalho e a trazer beneficios para a empresa.
2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
A customização trata-se de elaborar o produto de acordo com as necessidades reais do cliente, ou seja não utilizar produtos standartilizados. A empresa ao utilizar esta estratégia esta a focalizar-se no cliente, o cliente e a sua fidelização são o seu maior objectivo.
3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office - são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente, as empresas de prestação de serviço tem o um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam atividades ocorrendo longe dos olhos do cliente.
- back-office - esta associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes
- ERP- (Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos do Negócio). São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema e sob a perspectiva sistêmica Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando aautomação e armazenamento de todas as informações de negócios.
4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
É importante para a empresa estar atenta aos desejos dos seus clintes. As sua necessidades devem ser ouvidas e registadas no CRM, para a empresa poder ponderar como vai satisfazer as necessidades dos seus clientes. A empresa deve estar aberta a novas propostas de produto ou serviço.
O CRM age como infra-estrutura de integração entre o marketing e a logística porque contém toda a informação dos clientes. Se a empresa tiver os dados dos seus clientes organizados estes sectores podem usufruir desta informação de forma a rentabilizar o seu trabalho e a trazer beneficios para a empresa.
2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
A customização trata-se de elaborar o produto de acordo com as necessidades reais do cliente, ou seja não utilizar produtos standartilizados. A empresa ao utilizar esta estratégia esta a focalizar-se no cliente, o cliente e a sua fidelização são o seu maior objectivo.
3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office - são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente, as empresas de prestação de serviço tem o um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam atividades ocorrendo longe dos olhos do cliente.
- back-office - esta associado aos departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes
- ERP- (Enterprise Resource Planning ou Planeamento dos Recursos do Negócio). São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema e sob a perspectiva sistêmica Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando aautomação e armazenamento de todas as informações de negócios.
4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
É importante para a empresa estar atenta aos desejos dos seus clintes. As sua necessidades devem ser ouvidas e registadas no CRM, para a empresa poder ponderar como vai satisfazer as necessidades dos seus clientes. A empresa deve estar aberta a novas propostas de produto ou serviço.
segunda-feira, 15 de dezembro de 2008
Teste de Comércio e Distribuição
1-
A)- 1
B)- 2
C)- 5
D)- 7
E)- 10
F)-3
G)-4
H)-6
I)-8
J)-9
Grupo II
1- A lógica forward é a lógica em que o produto vai do produtor para o consumidor, esta lógica é utilizada cada vez que adquirimos um produto. A lógica reversa é o contrário da lógica forward, nesta lógica o produto vem do consumidor até ao produtor, revertendo assim o ciclo normal. Um exemplo deste tipo de logística é quando um consumidor adquire um produto e este não vem em consições e o consumidor devolve o produto ao produtor.
2- Os subsistemas lógicos considerados na logística são: o procurement, a produção, a distribuição, a venda e pós-venda. O procurement engloba a administração e negociação, abastecimento das compras, aquisições e contratos referentes à logística de entrada. A produção é a produção de produtos, as fábricas a linha de montagem, a logística interna, isto é a tranformação dos produtos. A distribuição são todos os armazens e platarformas logísticas, é a "viagem" que os produtos fazem desde que saiem da produção até que estão nos pontos de venda. A venda e pós-venda é um serviço. o consumidor tem todo o serviço de venda e se adquirir o produto tem ainda um serviço pós-venda para instalação, manutenção ou até mesmo a troca do produto se este não tiver nas devidas consições para o seu consumo.
3- A indicação das operações de "informação" numa caixa única que é comum aos diversos subsistemas acontece porque a informação é toda colocada numa base de dados. Não existindo grande diferença entre as várias informações. São todas realizadas no mesmo "sítio", portanto deveram ficar todas na mesma caixa.
Grupo III
1- O texto refere que os SMS são como "e-mail dos pobrezinhos" porque muitas pessoas não tem acesso à internet, ou até porque acham uma grande complicação a simples acção de enviar um e-mail. Utilizando mais os sms, pois são menos complicados de enviar e toda a gente ´hoje em dia têm um telemóvel.
2-A postura do Doutor Roboredo na prespectiva do desenvolvimento da logística é errada, pois ele não consegue ter comunicação com as outras pessoas, tem de ser a sua secretária a tratar de tudo. Num processo de desenvolviemto da logística tem de existir comunicação, feed-back e na minha opinião parece impossível existir comunicação possível com o Doutro Roboredo, pois como é demonstrado no final do texto, o Doutor não consegue comunicar quando não tem por perto a sua secretária.
Grupo IV
a)- O grau de autonomia ou de integração. Quando a empresa tem integração nos serviços de logística tem mais facilidade no abastecimento dos produtos. Pois é mais fácil agrupar toda a informação necessária para se prosseguir ao abastecimento.
b)- A dimensão da loja e do sortido. Quando existe um grande sortido de produtos é mais difícil proceder ao abastecimento, pois são vários tipos de produtos que se têm de abastecer.
c)- Dimensão da oferta. Quando existe uma grande dimensão da oferta é mais fácil proceder ao abastecimento pois a empresa tem vários fornecedores com o mesmo produto podendo escolher qual o fornecedor com melhor qualidade/preço.
2
a)- Quando existe um sistema informatizado que efectua as encomendas em funçao das unidades que são vendidas a possibilidade de ruptura de stocks é muito baixa, pois se todos os produtos vendidos forem contabilizados, não havendo erros, nunca irá faltar produto para o cliente adquirir.
b)- Com este sistema informatizado os custos associados à manutenção dos stocks é bastante mais baixo, pois a empresa não necessita de ter trabalhadores a contabilizar os produtos que saem e entraram no armazém. É mais rigoroso e viável utilizar o serviço informatizado, pois é muito improvável ocorrer erros nas encomendas e assim também não é gasto dinheiro em produtos que não são necessários e que irão ficar em armazém.
A)- 1
B)- 2
C)- 5
D)- 7
E)- 10
F)-3
G)-4
H)-6
I)-8
J)-9
Grupo II
1- A lógica forward é a lógica em que o produto vai do produtor para o consumidor, esta lógica é utilizada cada vez que adquirimos um produto. A lógica reversa é o contrário da lógica forward, nesta lógica o produto vem do consumidor até ao produtor, revertendo assim o ciclo normal. Um exemplo deste tipo de logística é quando um consumidor adquire um produto e este não vem em consições e o consumidor devolve o produto ao produtor.
2- Os subsistemas lógicos considerados na logística são: o procurement, a produção, a distribuição, a venda e pós-venda. O procurement engloba a administração e negociação, abastecimento das compras, aquisições e contratos referentes à logística de entrada. A produção é a produção de produtos, as fábricas a linha de montagem, a logística interna, isto é a tranformação dos produtos. A distribuição são todos os armazens e platarformas logísticas, é a "viagem" que os produtos fazem desde que saiem da produção até que estão nos pontos de venda. A venda e pós-venda é um serviço. o consumidor tem todo o serviço de venda e se adquirir o produto tem ainda um serviço pós-venda para instalação, manutenção ou até mesmo a troca do produto se este não tiver nas devidas consições para o seu consumo.
3- A indicação das operações de "informação" numa caixa única que é comum aos diversos subsistemas acontece porque a informação é toda colocada numa base de dados. Não existindo grande diferença entre as várias informações. São todas realizadas no mesmo "sítio", portanto deveram ficar todas na mesma caixa.
Grupo III
1- O texto refere que os SMS são como "e-mail dos pobrezinhos" porque muitas pessoas não tem acesso à internet, ou até porque acham uma grande complicação a simples acção de enviar um e-mail. Utilizando mais os sms, pois são menos complicados de enviar e toda a gente ´hoje em dia têm um telemóvel.
2-A postura do Doutor Roboredo na prespectiva do desenvolvimento da logística é errada, pois ele não consegue ter comunicação com as outras pessoas, tem de ser a sua secretária a tratar de tudo. Num processo de desenvolviemto da logística tem de existir comunicação, feed-back e na minha opinião parece impossível existir comunicação possível com o Doutro Roboredo, pois como é demonstrado no final do texto, o Doutor não consegue comunicar quando não tem por perto a sua secretária.
Grupo IV
a)- O grau de autonomia ou de integração. Quando a empresa tem integração nos serviços de logística tem mais facilidade no abastecimento dos produtos. Pois é mais fácil agrupar toda a informação necessária para se prosseguir ao abastecimento.
b)- A dimensão da loja e do sortido. Quando existe um grande sortido de produtos é mais difícil proceder ao abastecimento, pois são vários tipos de produtos que se têm de abastecer.
c)- Dimensão da oferta. Quando existe uma grande dimensão da oferta é mais fácil proceder ao abastecimento pois a empresa tem vários fornecedores com o mesmo produto podendo escolher qual o fornecedor com melhor qualidade/preço.
2
a)- Quando existe um sistema informatizado que efectua as encomendas em funçao das unidades que são vendidas a possibilidade de ruptura de stocks é muito baixa, pois se todos os produtos vendidos forem contabilizados, não havendo erros, nunca irá faltar produto para o cliente adquirir.
b)- Com este sistema informatizado os custos associados à manutenção dos stocks é bastante mais baixo, pois a empresa não necessita de ter trabalhadores a contabilizar os produtos que saem e entraram no armazém. É mais rigoroso e viável utilizar o serviço informatizado, pois é muito improvável ocorrer erros nas encomendas e assim também não é gasto dinheiro em produtos que não são necessários e que irão ficar em armazém.
quarta-feira, 10 de dezembro de 2008
Processo de compra e respectivas etapas
1. Identifica as fases do processo de compra habitualmente consideradas pela logística (processo de procurement).
As fases do processo de compra habitualmente consideradas pela logística são: os fornecedores, as encomendas e o cliente.
2. Identifica as fases do processo de gestão da compra e do abastecimento, referindo os principais documentos envolvidos.
As fases do processo de gestão da compra e do abastecimento são:
*formalizar especificações. E os documentos envolvidos são:
- documentar com especificações funcionais;
- documentar com normativos/especificações de controlo
*Escolher fornecedores. Os documentos envolvidos são:
- documento para acompanhar com proposta de selecção de fornecedores.
*Acordar contratos. Os documentos envolvidos são:
- documento para acompanhar com minutas de contrato.
*Encomendar. Os documentos envolvidos são:
-Proceder à elaboração de ordens de ordens de encomenda.
*Expedir. Os documentos envolvidos são:
-Efectuar relatórios de excepção;
-Efectuar relatórios de datas de entrega;
-Emitir facturas ;
*Avaliar. Os documentos envolvidos são:
- Listar fornecedores preferidos;
- Formalizar esquema de ranking dos fornecedores;
3. Mostra através de exemplos que uma situação de compra pode ser uma (1) tarefa rotineira, assim como pode ser uma (2) opção de investimento, exigindo uma análise exaustiva.
4. Comenta a tipologia das situações de compra (apresentada na Figura 4,5), cruzando a incerteza comercial com a complexidade do produto.
As fases do processo de compra habitualmente consideradas pela logística são: os fornecedores, as encomendas e o cliente.
2. Identifica as fases do processo de gestão da compra e do abastecimento, referindo os principais documentos envolvidos.
As fases do processo de gestão da compra e do abastecimento são:
*formalizar especificações. E os documentos envolvidos são:
- documentar com especificações funcionais;
- documentar com normativos/especificações de controlo
*Escolher fornecedores. Os documentos envolvidos são:
- documento para acompanhar com proposta de selecção de fornecedores.
*Acordar contratos. Os documentos envolvidos são:
- documento para acompanhar com minutas de contrato.
*Encomendar. Os documentos envolvidos são:
-Proceder à elaboração de ordens de ordens de encomenda.
*Expedir. Os documentos envolvidos são:
-Efectuar relatórios de excepção;
-Efectuar relatórios de datas de entrega;
-Emitir facturas ;
*Avaliar. Os documentos envolvidos são:
- Listar fornecedores preferidos;
- Formalizar esquema de ranking dos fornecedores;
3. Mostra através de exemplos que uma situação de compra pode ser uma (1) tarefa rotineira, assim como pode ser uma (2) opção de investimento, exigindo uma análise exaustiva.
4. Comenta a tipologia das situações de compra (apresentada na Figura 4,5), cruzando a incerteza comercial com a complexidade do produto.
Sequência das operações de compra/abastecimento
1- Identifica as operações de um processo de compra/abastecimento, atribuindo-lhes uma designação sugestiva, e indicando os seus intervenientes.
Numa operação de compra/abastecimento existem três elementos, o fornecedor, o cliente e o ponto de venda. Estes são os elementos mais importantes numa operação de compra/abastecimento.
Numa operação de compra/abastecimento existem três elementos, o fornecedor, o cliente e o ponto de venda. Estes são os elementos mais importantes numa operação de compra/abastecimento.
segunda-feira, 10 de novembro de 2008
Tendências e desafios para a gestão logística
1. Identifique várias tendências da logística que a imagem acima sugere.
As tendências da logística que a imagem sugere são: respostas simultâneas a mercados locais e globais em simultâneo, a necessidade de reconfiguração do binómio estratégia/estrutura e focalização nos processos, a necessidade de resposta aos desafios colocados pelo comércio electrónico, a necessidade de resposta a clientes/consumidores cada vez mais infiéis e com tendência para a substitubilidades rápida da compra e para enfatizarem o factor tempo, a necessidade de reconfiguração da estrutura de custos.
2. As empresas precisam de responder em simultâneo a mercados globais e locais. Refira algumas técnicas de adaptação das empresas à nova realidade, e suas consequências sobre centralização das operações logísticas.
Uma das técnicas de adaptação das empresas à nova realidade surge por intermédio da parceria e do outsoursing, como formas de conhecer os mercados locais e variabilizar custos fixos, aligeirando estruturas e competindo de forma cada vez mais virtual, esta necessidade cria condições propícias para a centralização das operações.
3. Relacione a reconfiguração do binómio estratégia/estrutura e a focalização nos processos com a importância atribuída pela logística ao sinal da procura.
A reconfiguração do binómio estratégia/estrutura é muito importante para a empresa, pois esta tem de conseguir responder rapidamente à procura de produtos, assim muitas vezes a empresa reconfigura a sua estrutura eliminando alguns departamentos e melhorando outros, para que a sua resposta seja rápida. A empresa tem de acompanhar as outras mantendo-se competitiva, pois se não o fizer será muito prejudicial.
4. Com o desenvolvimento do comércio electrónico, identifique as áreas onde os desafios colocados à logística persistirão.
Com o desenvolvimento do comércio electrónico,as áreas onde os desafios colocados à logística persistirão são: os fluxos físicos, pois com o comércio electrónico continua a ser necessário ter uma grande capacidade de resposta aos pedidos de compras. Por mais rápida e cómoda que seja a operação de compra, irá ser sempre necessário transportar os produtos até ao consumidor.
5. Resposta a cliente infiéis:“É onde a logística e a gestão logística, se tornam mais uma arte que uma ciência”.Justifique.
A logística é uma arte e não uma ciência, pois a ciência dá-nos um caminho exacto a seguir e na logística tal não acontece. São apresentadas várias opções e cabe à gestão da logística escolher a melhor opção, de forma a satisfazer e fidelizar o cliente. Tem de existir um pouco de criatividade para escolher a melhor opção pois não existe nenhuma regra a seguir.
6. Sempre que se pense na redução de custos (reconfiguração da estrutura de custos) deverão ter-se presentes três movimentos. Explicite-os.
Os três movimentos na reconfiguração da estrutura de custos são:
- A necessidade de aumentar a produtividade. Ao produzir mais com os a mesma matéria-prima, existirá mais lucro para a empresa e os mesmos custos.
- A necessidade de flexibilizar a empresa/organização. É uma outra forma da empresa reduzir os custos pois, a empresa concentra-se na sua actividade, deixando outras funções, tais como tranporte de produtos e a limpeza das instalações para outras empresas.
- A necessidade de concentrar operações a nível central. Este movimento permite que se tenha conhecimento de todos os custos de todas as actividades da empresa.
7. Aponte a logística reversa como resultado da adaptação das empresas às novas exigências ambientais.
A logística reversa, é o resultado da adaptação das empresasàs novas exigências ambientais pois esta logística pede as empresas que não poluam, como por exemplo que reciclem todos materíais possíveis, que utilizem filtros para reduzir os gases emitidos para a atmosféra.
8. Explique como a integração da cadeia logística conduz as diversas empresas à focalização no core business.
A integração da cadeia logística conduz as diversas empresas à focalização no core business porque os existindo relacionamentos entre as empresas, é mais fácil cooperarem. A empresa pode focalizar-se na sua actividade principal deixando as outras actividades para outra empresa realizar.
9. Comente a figura 17, “Gerir em complexidade desafios” (do texto distribuído).
As tendências da logística que a imagem sugere são: respostas simultâneas a mercados locais e globais em simultâneo, a necessidade de reconfiguração do binómio estratégia/estrutura e focalização nos processos, a necessidade de resposta aos desafios colocados pelo comércio electrónico, a necessidade de resposta a clientes/consumidores cada vez mais infiéis e com tendência para a substitubilidades rápida da compra e para enfatizarem o factor tempo, a necessidade de reconfiguração da estrutura de custos.
2. As empresas precisam de responder em simultâneo a mercados globais e locais. Refira algumas técnicas de adaptação das empresas à nova realidade, e suas consequências sobre centralização das operações logísticas.
Uma das técnicas de adaptação das empresas à nova realidade surge por intermédio da parceria e do outsoursing, como formas de conhecer os mercados locais e variabilizar custos fixos, aligeirando estruturas e competindo de forma cada vez mais virtual, esta necessidade cria condições propícias para a centralização das operações.
3. Relacione a reconfiguração do binómio estratégia/estrutura e a focalização nos processos com a importância atribuída pela logística ao sinal da procura.
A reconfiguração do binómio estratégia/estrutura é muito importante para a empresa, pois esta tem de conseguir responder rapidamente à procura de produtos, assim muitas vezes a empresa reconfigura a sua estrutura eliminando alguns departamentos e melhorando outros, para que a sua resposta seja rápida. A empresa tem de acompanhar as outras mantendo-se competitiva, pois se não o fizer será muito prejudicial.
4. Com o desenvolvimento do comércio electrónico, identifique as áreas onde os desafios colocados à logística persistirão.
Com o desenvolvimento do comércio electrónico,as áreas onde os desafios colocados à logística persistirão são: os fluxos físicos, pois com o comércio electrónico continua a ser necessário ter uma grande capacidade de resposta aos pedidos de compras. Por mais rápida e cómoda que seja a operação de compra, irá ser sempre necessário transportar os produtos até ao consumidor.
5. Resposta a cliente infiéis:“É onde a logística e a gestão logística, se tornam mais uma arte que uma ciência”.Justifique.
A logística é uma arte e não uma ciência, pois a ciência dá-nos um caminho exacto a seguir e na logística tal não acontece. São apresentadas várias opções e cabe à gestão da logística escolher a melhor opção, de forma a satisfazer e fidelizar o cliente. Tem de existir um pouco de criatividade para escolher a melhor opção pois não existe nenhuma regra a seguir.
6. Sempre que se pense na redução de custos (reconfiguração da estrutura de custos) deverão ter-se presentes três movimentos. Explicite-os.
Os três movimentos na reconfiguração da estrutura de custos são:
- A necessidade de aumentar a produtividade. Ao produzir mais com os a mesma matéria-prima, existirá mais lucro para a empresa e os mesmos custos.
- A necessidade de flexibilizar a empresa/organização. É uma outra forma da empresa reduzir os custos pois, a empresa concentra-se na sua actividade, deixando outras funções, tais como tranporte de produtos e a limpeza das instalações para outras empresas.
- A necessidade de concentrar operações a nível central. Este movimento permite que se tenha conhecimento de todos os custos de todas as actividades da empresa.
7. Aponte a logística reversa como resultado da adaptação das empresas às novas exigências ambientais.
A logística reversa, é o resultado da adaptação das empresasàs novas exigências ambientais pois esta logística pede as empresas que não poluam, como por exemplo que reciclem todos materíais possíveis, que utilizem filtros para reduzir os gases emitidos para a atmosféra.
8. Explique como a integração da cadeia logística conduz as diversas empresas à focalização no core business.
A integração da cadeia logística conduz as diversas empresas à focalização no core business porque os existindo relacionamentos entre as empresas, é mais fácil cooperarem. A empresa pode focalizar-se na sua actividade principal deixando as outras actividades para outra empresa realizar.
9. Comente a figura 17, “Gerir em complexidade desafios” (do texto distribuído).
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